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Mystery shopping

Técnica cuantitativa

La técnica de “mystery shopping”, o comprador de incógnito, consiste en simular ser un cliente cualquiera y registrar por observación directa una serie de indicadores de calidad del servicio. Esta técnica es particularmente útil para detectar si se están respetando las normas definidas por la dirección de la empresa en materia de atención al cliente.

A modo de ejemplo, en una estación de servicio pueden relevarse indicadores tales como:

  • Demora entre la entrada a la estación y el momento en que llegó el empleado de pista
  • Saludo de bienvenida
  • Confirmación del tipo de combustible y el monto a cargar
  • Exhibición de los productos en la pista
  • Limpieza de los surtidores
  • Iluminación de la pista
  • Visibilidad de la cartelería.